Soft Skills, „Hospitude” și Ospitalitatea Afectivă

Partenerul foarte respectat al unei renumite bănci private elvețiene a fost întrebat odată de ce recrutează studenți de la Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), care, la urma urmei, nu sunt educați pentru a deveni specialiști în investiții. El a răspuns cu această poveste:  

„Odată am plătit o mică avere unui recrutor de top management, pentru a ne recruta un bun manager de portofoliu. În urma procesului de selecție, a fost selectat absolventul unei prestigioase școli de afaceri americane, care venea deja cu ani de experiență acumulați în cadrul unei puternice bănci private americane. Acesta s-a prezentat corespunzător și l-am angajat cu entuziasm... dar spre dezamăgirea noastră, a trebuit să-l concediem după doar o lună. Vedeți, el a foarte eficient ca specialist în tehnicile de management al investițiilor. Dar când s-a întâlnit cu unii dintre clienții noștri, care s-a întâmplat să fie personalități de renume, acesta le-a cerut un autograf. Într-o bancă privată elvețiană, un client - chiar și cineva care este VIP în lumea exterioară - dorește să rămână o persoană privată și să fie tratată în consecință. Tratarea clienților necesită valorificarea soft skill-urilor, pe care nu le dezvolta și MBA-ul de specialitate parcurs de fostul nostru angajat. Iată de ce prefer să angajez absolvenți de la școala ta în ospitalitate, pentru că, în general, ei au aceste abilități, iar noi le putem oferi instruirea aprofundată în domeniul finanțelor. Această abordare este infinit mai eficientă decât cea inversă. Cum poți "forma" un tânăr sau o tânără să deprindă aceste abilități soft? Cum poți să-i "antrenezi" să aibă atitudinea corectă?” 

Acestea sunt într-adevăr întrebările momentului!  

Succesul unei întreprinderi din domeniul ospitalității nu depinde în primul rând de clasificarea proprietății, ci de calitatea angajaților acesteia. De exemplu, managerii generali cu multă experiență și un grad ridicat de empatie demonstrează în fața oaspeților lor o atitudine care nu este numai potrivită pentru ocazie, ci este, de fapt, una chiar memorabilă. La EHL am denumit această atitudine specială: „Hostitude”.  

Care sunt soft skill-urile și celelalte componente ale Hospitude? Cum putem explica, „tangibiliza” și reproduce aceste elemente primare care determină succesul unui hotelier? Pentru a reuși acest lucru, intrăm în lumea Inteligenței Emoționale și Sociale.  

În cartea sa „Emotional Intelligence” (1996), Goleman a spus: „După cum știm cu toții din experiență, atunci când vine vorba despre modelarea deciziilor și acțiunilor noastre, sentimentele contează la fel de mult - și adesea mai mult - decât am crezut. Am mers prea departe în evidențierea valorii și a importului pur rațional - al măsurătorilor IQ - în viața umană. Inteligența nu poate ajunge la nimic atunci când emoțiile dețin influența.” 

Știința afectivă este studiul științific al emoțiilor și al sentimentelor, naturii acestora, comportamentului emoțional, modului de luare a deciziilor, atenției și autoreglementării. Aceasta include studiul experienței emoționale și recunoașterea emoțiilor în alții.  

Ospitalitatea afectivă ne oferă instrumentele necesare, pentru a transforma clientul într-un oaspete și oaspetele într-un ambasador al brandului. Este o reproiectare completă a relației clasice de ospitalitate dintre gazdă și oaspete. Este, de asemenea, o modalitate de a analiza capitalul de marcă al companiei - care probabil că reprezintă, astăzi, cel mai important atu al unui lanț hotelier. Nu în ultimul rând, conceptele care stau la baza ospitalității afective ne oferă indicatori pentru proiectarea ospitalității viitorului. 

Autor 

Profesor, Ray F. Iunius, CEO WEG