Cum estimați impactul crizei generate de pandemie asupra domeniului horeca din Europa, pe termen lung? Care vor fi efectele?
AN: Nu sunt Harry Potter. Am intrat într-o epocă a irațiunii. Un moment în care singura predicție adevărată este că nicio predicție nu va fi adevărată. Ceea ce trebuie să schimbăm sunt paradigmele. Cele mai recente date de la Organizația Mondială a Turismului (OMT) arată o scădere cu 70% a sosirilor internaționale în primele opt luni ale anului 2020. Grupul de experți al OMT prezice o revenire a turismului internațional în al treilea trimestru al anului 2021. Alți experți consideră că această revenire va avea loc doar în 2022. Personal, dacă mă uit la prietenii mei profesioniști în industrie, mulți dintre ei sunt încă îngrijorați și nu se așteaptă la revenirea la normal înainte de anul 2022. Multe țări au restricții dure de călătorie, industria companiilor aeriene încă nu și-a revenit, multe regiuni impun reguli mai stricte după o anumită oră a serii. Guvernele încearcă, cu măsuri necoordonate, să evite o a doua închidere completă, care ar fi teribilă pentru economie în general. Este cert că o revenire completă va fi posibilă doar odată ce clienții își vor recâștiga încrederea, scăzută la acest moment. Desigur, totul va depinde și de amploarea celui de-al doilea val. Și reiau, chiar dacă anumite tulpini ale virusului vor dispărea, altele le vor lua locul. Așadar, ar trebui să fim mai pregătiți să ne confruntăm cu astfel de situații.
Care sunt cele mai provocatoare aspecte ale acestei situații pentru industria horeca/ospitalității?
AN: În opinia mea, industria hotelieră poate ieși din această criză doar ca o câștigătoare. Industria ospitalității, în general, va deveni mai puternică, fiindcă a trecut prin această situație. Indiferent de efectele negative pe care le puteți vedea, întotdeauna apar și noi oportunități. Reprezentanții hotelurilor ar trebui să perceapă și să înțeleagă din altă perspectivă modelul lor de afaceri. Poate că industria hotelieră ar trebui să își regândească dimensiunea și să opteze pentru proprietăți mai mici, personalizate.
Percepția clienților/oaspeților:
Incertitudinea le provoacă o stare de neliniște călătorilor, determinând schimbări vizibile în percepțiile, așteptările și comportamentele acestora. Elementul definitoriu în revenirea călătoriilor este recâștigarea încrederii turiștilor. Aceștia vor deveni hiperconștienți, iar asigurarea condițiilor de siguranță și igienă va reprezenta cel mai important criteriu în alegerea unui hotel sau restaurant. Actorii din sectorul ospitalității (hoteluri, restaurante, companii aeriene etc.) vor fi nevoiți să își redefinească și consolideze măsurile de igienă (HACCP), dar mai ales să le comunice clienților, clar și transparent, modalitatea de asigurare a acestor standarde. Transparența va fi cheia către încrederea lor. Regulile de distanțare fizică nu vor dispărea, ceea ce are implicații majore asupra serviciilor hoteliere, ca de exemplu, un număr restrâns de mese în restaurante, diferite moduri de organizare a seminarelor (dacă vor mai fi organizate offline, întrucât multe companii au înțeles că întâlnirile costisitoare pot fi desfășurate și virtual). Consecințele vor fi resimțite de sectorul MICE, care ar putea înregistra o scădere în următorii ani.
Piața locală:
Până la eliminarea restricțiilor pentru călătoriile internaționale, piața internă va fi pilonul de supraviețuire pentru industria ospitalității. Managerii hotelurilor sunt nevoiți să vină cu oferte noi și cu prețuri reduse pentru atragerea clienților locali, ceea ce presupune eforturi comerciale reale din partea operatorilor. Însă reducerea ofertei poate fi foarte riscantă pentru imaginea brandului. Clienții atrași de un anumit brand vor opta oricum pentru acesta.
Experiență:
Hotelurile și restaurantele ar trebui să își analizeze în profunzime ofertele. Micul dejun tip bufet ar putea fi transformat într-un serviciu à la carte personalizat. În caz contrar, serviciul tip bufet poate fi operat de către ospătari, însă cu protecția paravanelor din geam. Desigur, păstrarea bufetului presupune majorarea costurilor cu personalul. Meniurile restaurantelor pot fi reduse pentru a evita pierderile excesive. Este recomandată efectuarea tuturor plăților cu cardul, serviciile de fitness pot fi oferite doar pe bază de programare, la fel se impune rezervarea pentru serviciile spa. Iar politicile de anulare trebuie să fie revizuite și actualizate.
Servicii noi:
Livrarea fără contact și livrarea la domiciliu a restaurantelor vor fi mijloace de regândire a business-urilor. Chiar și restaurantele gastronomice ar putea oferi meniuri speciale de take-away, la prețuri atractive. Întrebarea este: preferați să aveți un restaurant complet închis sau unul deschis, care să genereze o cifră de afaceri? Personalul poate presta un serviciu limitat de livrare sau livrare la domiciliu care poate aduce încă niște venituri, pentru a acoperi unele costuri fixe? Industria ospitalității va trebui să asculte clienții și să fie flexibilă pentru a răspunde unor noi cerințe, care nu au existat până acum. Nu reduceți bugetul de marketing și costurile de specializare a resursei umane. Eficientizați strategia de marketing, poate identificați segmente noi de clienți. Dar dacă vă reduceți complet bugetul de marketing, sunt șanse să deveniți invizibili. Pregătirea personalului este esențială. Puteți derula, de exemplu, sesiuni de formare online. Când afacerea va reîncepe, veți avea nevoie de personal instruit pentru a oferi un serviciu de calitate.
Ce strategie de marketing ar trebui aplicată în această perioadă, în linii mari?
AN: Cuvintele cheie sunt: comunică, comunică, comunică. În comunicarea dumneavoastră:
✔️fiți prompt – faceți schimb de informații constant cu toți acționarii (clienți, angajați, acționari, furnizori etc.)
✔️fiți relevant și precis
✔️fiți sincer și deschis
✔️fiți calm
✔️dovediți compasiune
✔️fiți transparent și consecvent
✔️împărtășiți cât puteți
✔️folosiți o singură voce
✔️nu fiți defensivi sau agresivi și nu dați vina pe ceilalți
✔️fiți conectat emoțional cu clienții
✔️îndepliniți nevoile clienților.
Prin toate acestea, încercați să consolidați loialitatea clienților față de brandul dumneavoastră.
Ajutați clienții, dacă este posibil. Încercați să mențineți ridicat moralul personalului.
Folosiți perioada lentă pentru a vă antrena, antrena și antrena din nou.
Cât de importantă este optimizarea costurilor în strategia de management al locațiilor în acest moment? Vă rog menționați cateva linii mari de optimizare, ca incentive la webminarul dumneavoastră.
AN: Optimizarea costurilor este o disciplină de business continuă, axată pe monitorizarea cheltuielilor și reducerea costurilor legate de strategia organizației, maximizând în același timp valoarea afacerii. Acest concept poate include:
✔️identificarea celui mai bun raport preț-calitate pentru toate achizițiile
✔️standardizarea, simplificarea și raționalizarea platformelor, aplicațiilor, proceselor și serviciilor
✔️automatizarea și digitalizarea operațiunilor IT și de afaceri
✔️corelarea costurilor cu strategia
✔️abordarea proactivă a costurilor
✔️externalizarea unor funcții ale afacerii.
Cum și în ce măsură ar trebui susținută industria ospitalității în acest moment (de către autorități)? Ce strategie a fost aplicată în Elveția din acest punct de vedere? Ce alte exemple aveți în acest sens, din alte țări, care au functionat bine?
AN: Fiecare țară a avut o abordare diferită în sprijinirea afacerilor locale și, bineînțeles, în domeniul ospitalității. Chiar și în Europa, fiecare țară a adoptat strategii diferite. Pentru economia din Elveția au reprezentat un real ajutor următoarele măsuri: acordarea de granturi (fără dobândă) companiilor, prelungirea perioadei de șomaj, alocațiile privind pierderile și câștigurile pentru angajați și lucrători independenți, ajutor pentru start-up-uri.
Unde credeți că se situează ospitalitea din România, prin comparație cu alte țări europene?
AN: Am călătorit de mai multe ori în România. Am fost întotdeauna întâmpinat foarte frumos și oamenii au fost mereu politicoși și de ajutor oriunde, fie în hoteluri, fie în restaurante. Dacă România și-ar propune creșterea competitivității ca destinație turistică, ar trebui mai întâi să investească suplimentar în ospitalitate în general, în domeniul educației din școlile hoteliere, în formare, în renovarea hotelurilor, infrastructură/sistem de transport, standardizare în hoteluri, facilități aeroportuare. Cu toate acestea, România are un potențial turistic imens, care însă nu este exploatat în mod corespunzător.
Care credeți că este partea bună a acestei situații în care se află ospitalitatea, generată de pandemie?
AN: Această situație ar trebui să ne determine să ne revizuim valorile și modul nostru de viață. Poate ar trebui să începem mai mult, din ce în ce mai mult, să fim mai umani, mai sociali, mai grijulii. Ar trebui să luăm în considerare mai mult componenta de servicii a afacerii noastre. Desigur, suntem în business pentru a fi productivi, dar nu profitul ar trebui să fie scopul nostru. Scopul nostru este acela de a oferi valoare adăugată clientului. Profitul este rezultatul abordării inteligente privind lanțul de profit al serviciilor, în care angajații fericiți vor fi loiali, vor crește calitatea serviciilor, ceea ce va spori satisfacția și loialitatea clienților, având impact asupra veniturilor și profitului nostru.
sursa: Trends HRB
Articolul anterior
Cariera în ospitalitate rămâne o alegere inspirată!
Te afli în căutarea unui job care să îți aducă multe satisfacții și o poziție pe măsura așteptărilor tale ? Te gândești să începi o carieră în industria ospitalității și totuși nu ești convins(ă) de acest traseu profesional? Dacă ai răspuns afirmativ la aceste întrebări, ai ajuns în locul potrivit!
Postat pe 19/11/2020
Următorul articol
Modelarea viitorului ospitalității - Raportul Lausanne, Perspectiva 2030
Momentele financiare provocatoare, precum cele actuale generate de pandemia COVID-19, sunt, de asemenea, o oportunitate de a face o analiză obiectivă a trecutului și de a planifica viitorul.
Pe baza expertizei Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), „Raportul Lausanne, modelarea viitorului ospitalității - Perspectiva 2030” descrie mediul viitor al industriei hoteliere și explică interacțiunea dintre diferiții factori globali ai schimbării.
Postat pe 09/12/2020
Abonați-vă la newsletter pentru ultimele noastre noutăți
(C) Copyright 2024
Website-ul și datele sunt găzduite și gestionate de Winsed.swiss Education Group (WEG) SA
